Prof. Dr. Y. Birol Saygı
İstanbul Topkapı Üniversitesi
Gastronomi ve Mutfak Sanatları Bölüm Başkanı
Yumuşak beceriler, bir ekibi motive etme, ağ kurma ve müşteri ilişkilerini yönetme becerisini içerir. Misafirperverlik için hayati öneme sahiptir çünkü yüksek düzeyde müşteri teması içeren emek yoğun bir sektördür. Yumuşak beceriler, bir kişinin başkalarıyla çalışma ve etkileşim kurma yeteneğini etkileyen karakter özellikleri veya kişilerarası yetenekler olarak görülebilir. Bunlar, bir akademik ortamda eğitilmesi zor olan yeteneklerdir. Ayrıca, genellikle özgeçmişte standart bir özellik olarak görünmezler. Çoğu akademik eğitim, zor becerilere, yani belirli tekniklerde ustalaşmaya ve problem çözmeye yönelik analitik yaklaşımlar geliştirmeye odaklanır. Bu arada, yumuşak beceriler daha çok duygusal zekayla ilgilidir ve kişisel etkileşimi kolaylaştırmaya yardımcı olan yeteneklerdir, ister meslektaşlarla ister müşterilerle. Dahası, tüm sektörlerde ve iş türlerinde faydalıdırlar. Öte yandan, zor beceriler çoğunlukla işe özgüdür ve resmi eğitim veya öğretim yoluyla öğrenilir. Örneğin muhasebe yetenekleri, “zor becerilerin” klasik örneklerini temsil eder.
Günümüz iş dünyasında, işverenler için belirleyici faktör genellikle farklı adayların sert ve yumuşak becerileri arasındaki rekabete dayanır. Yumuşak becerilerin temel ölçütlerinden biri, kişinin kendi duygularını ve başkalarının duygularını tanıma ve yönetmeyle ilgili olan duygusal zekadır. Duygusal zeka, aşağıdaki gibi dört bileşene ayrılabilir;
- Öz farkındalık:Kişi kendi duygularını ne kadar doğru bir şekilde değerlendirebilir? Olumsuz geri bildirim arayanların, yalnızca olumlu geri bildirime güvenenlerden daha fazla öz farkındalığa sahip olması mantıklıdır.
- Öz yönetim:Kişinin şeffaflığı, uyum yeteneği, başarısı ve iyimserliğiyle gösterildiği gibi, duygularını kontrol etme yeteneği.
- Sosyal farkındalık:Kişinin kurumsal farkındalığı, hizmete odaklanması ve empati düzeyi sosyal farkındalığın temel unsurlarıdır.
- İlişkileri yönetmek:Mentorluk yapmak, ilham verici bir lider ve değişim katalizörü olmak, başarılı ekiplere liderlik etmek ve çatışmaları yönetmek, ilişkileri yönetmenin bir parçasıdır.
Misafirperverlik her şeyden önce hem iç iş bakış açısından hem de dış müşteri bakış açısından bir “insan” işidir. Bu alanda başarılı olmak için bir ekibin üyesi olarak işlev görebilmek esastır, lider veya katılımcı olarak. Her ekip üyesinin yapacağı bir katkı vardır ve her bireyin rolü bir ekibin hedeflerine ulaşma becerisi için kritik öneme sahiptir. Sektördeki birçok iş, masalarda servis yapmak, resepsiyonda çalışmak gibi doğrudan müşteri teması içerir. Yani burada da kişisel etkileşim becerileri, işletmenin başarısı için esastır.
Müşteri sadakatini doğru davranışla sağlamlaştırmanın iyi bir örneği olup işler ters gittiğinde, memnun olmayan bir müşterinin sorununun şirket tarafından çözülmesi anlamına gelen hizmet kurtarmadır. Hizmet kurtarma, mağdur/tatminsiz müşterileri sadık müşterilere dönüştürmenin düşünülmüş, planlanmış bir sürecidir. Burada yine duygusal zeka devreye girer. Memnun olmayan müşterilerin çoğu şikayette bulunmaktan çekindiği için, hizmet kurtarmanın ne zaman uygulanması gerektiğini fark etmek, müşteriler şikayet etmeden veya öfkeli ve hayal kırıklığına uğramış bir şekilde ayrılmadan önce sorunları resepsiyonda çözmek çalışanların görevidir. Yukarıda önerildiği gibi, yumuşak beceriler genellikle sınıfta edinilmez. Yalnızca duygular ve gerçekten benzersiz deneyimler yaratabilen yöneticiler başarılı olabilir.